Обучение пользователей при внедрении ERP или отличный способ провалить внедрение
31.07.2011Есть такая поговорка: «Не руби сук, на котором сидишь». Любопытно, что именно это происходит во многих проектах внедрения систем ERP класса. Причем во всем мире. О чем речь, можно ли этого избежать?
Парадокс внедрения
Согласно данным SAP Global Accounts:
- Что с наибольшей вероятностью будет исключено из бюджета проекта во время переговоров по проекту? – Обучение (Training)!
- Что с наибольшей вероятностью потеряет финансирование во время внедрения? – Обучение (Training)!
- Что с наибольшей вероятностью при обзоре проекта после внедрения будет названо как основной определяющий фактор успеха? – Обучение (Training)!
Забавно, не так ли?
Согласно исследованию компании Panorama Consulting Group (2009 г.) самой большой проблемой при реализации ERP-проектов 38% респондентов назвали невысокую заинтересованность сотрудников результатами проекта
Казалось бы, все просто. Недостаток обучения вызывает непринятие изменений конечными пользователями, неудовлетворительную адаптацию их к системе. Как следствие, неверные данные в системе. Круг замыкается. Кому нужна система с неверными данными?..
Попробуем разобраться, что именно делают заказчик/исполнитель, чтобы провалить внедрение.
Обучение пользователей – методологии Oracle и SAP
Ведущие поставщики систем ERP класса имеют собственные методологии внедрения, где вопрос управления организационными изменениями, в том числе обучением, хорошо проработан. Упрощенный набор работ, рекомендуемый компаниями Oracle/SAP, представлен на Рисунке 1.
Как мы видим, рекомендуемые действия похожи. Общую последовательность действий (при обучении конечных пользователей) можно представить так:
- Разработка Стратегии обучения (кстати, также разрабатываются стратегия коммуникаций и стратегия поддержки)
- Разработка программы обучения
- Разработка учебных материалов
- Подготовка среды обучения
- Обучение конечных пользователей перед запуском в эксплуатацию
- Обучение пользователей во время эксплуатации системы
Стратегия обучения, как ядро системы
Ключевым документом во всей этой системе является Стратегия обучения. Этот документ:
-
- Определяет целевые аудитории для обучения (высшее руководство, проектные команды, ключевые пользователи, конечные пользователи).
- Определяет подход к обучению и средства обучения (очное, дистанционное, смешанное обучение)
- Определяет состав обучающих мероприятий. Обучающие мероприятия могут содержать не только курсы по функциональности системы, но и семинары по целям проекта, принятым подходам, методологии внедрения.
При подготовке Стратегии обучения осуществляется так называемый Анализ потребности в обучении, позволяющий выяснить «Кого и чему учить?»
Однако именно Стратегия обучения часто не разрабатывается, или разрабатывается формально. То есть лица, принимающие решение, игнорируют ключевые решения по подготовке пользователей для работы с системой.
Поскольку по оценке Gartner бюджет обучения может занимать до 17% бюджета проекта, понятно, что возникает желание сократить «необоснованные» расходы. Делается это путем сокращения количества обучаемых, выбора менее затратных в период внедрения методов обучения, обучения представителей разных аудиторий с разными задачами посредством одних учебных программам.
Отсутствие качественного выбора на ранней стадии проекта целевых аудиторий, программ о бучения, средств его доставки, приводит к тому, что:
- Либо руководители разного уровня, которым посредством системы предстоит принимать управленческие решения, не изучают возможности системы.
- Либо проектная группа, или ключевые пользователи, осуществляющие передачу знаний, а также поддержку конечных пользователей, не получают технических знаний, знаний по бизнес-процессам, не способны осуществить качественное внедрение и поддержку в период эксплуатации системы.
- Либо конечные пользователи, на которых будут возложены обязанности по вводу первичных данных, не получают навыка ввода данных, а также понимания необходимости этого.
Позднее такие организации вынуждены будут проводить дорогостоящее дополнительное обучение/переобучение сотрудников. Поскольку поставщики решений предпочитают избегать ответственности за подготовку конечных пользователей к работе с системой, основная тяжесть проблем ложится на заказчика.
Как перестать достигать антирезультатов
Внедрение ERP системы вызывает не только появление новой программы на компьютере пользователей. Оно вызывает изменение бизнес-процессов организации. Поэтому неспособность и нежелание сотрудников организации работать в новых условиях может породить бизнес-результаты, прямо противоположные ожидаемым. Повышение затрат и сроков выполнения задач, снижение качества информации, увеличение трудоемкости работ.
Что можно рекомендовать?
- Сделать разработку качественного документа Стратегия обучения обязательным элементом любого проекта внедрения систем ERP класса.
- Включить шаблон этого документа в методологию управления проектами организации.
- Помнить, что вложения в ERP систему имеют ценность ровно настолько, насколько конечные пользователи захотят и смогут эту ценность предприятию предоставить.
Умелых конечных пользователей вашим бизнес-приложениям!
Если вам необходим Руководитель/Архитектор образовательного проекта в рамках внедрения ERP, пишите!